Äußerst zufrieden

Die Deutsche Telekom ist ein Kommunikationsunternehmen. Sie beschäftigt etwa eine Zillion Menschen in Callcentern und technischen Supports, die sich nichts anderem als dem Kundenwohl widmen. Und dabei kommunizieren sie. So wie in meinem Fall.

Mein Blog ist nicht mehr erreichbar. Es erscheint nur noch die Mitteilung (auf Englisch), dass die Verbindung nicht hergestellt werden könne. Anruf im Callcenter. Der sehr nette Mitarbeiter wirkt kompetent, stellt nach kurzer Zeit fest, dass er nicht selber helfen kann, dass es aber gute Gründe für meine Annahme gebe, hier liege ein serverseitiges Problem vor (d.h., ein Telekom-seitiges). Ich bekomme ein „Ticket“, das ist eine Bearbeitungsnummer, unter der mir ab jetzt per E-Mail der Bearbeitungsstand meines Problems jederzeit aktuell mitgeteilt werden wird.

Gleich die dritte Mail, am folgenden Vormittag, teilt mir folgendes mit:

Man beachte das „äußerst zufrieden“. Leidlich oder ganz zufrieden reicht denen nicht. Die wollen Perfektion. Aber ich ahne schon, dass es zu früh ist für äußerste Zufriedenheit.

Wieder am Schreibtisch, steuere ich mein Blog an. Richtig, da ist nichts. Nur eine Vorschaltseite der Telekom gibt es inzwischen: „Diese Hompage ist wegen Wartungsarbeiten vorübergehend nicht erreichbar.“ Wegen Wartungsarbeiten.

Anruf im Callcenter. Ja, das sei ja merkwürdig, sagt der Agent, dass ich solche eine Mail bekommen hätte. Es seien nämlich zurzeit sämtliche, also alle, also wirklich allealle Hompages nicht erreichbar, die bei der Telekom gehostet würden. Server down. Man arbeite dran.

Warum kommunizieren Sie das nirgendwo, frage ich. Das könnte doch ein paar hunderttausend Homepagebesitzer interessieren. Warum schicken Sie mir stattdessen eine Mail, alles sei zu meiner hoffentlich äußersten Zufriedenheit gelöst, wenn doch offensichtlich … – und an dem Punkt beiße ich mir auf die Zunge. Der Mann kann da nichts für. Er ist Call Center Agent. Die Mail bzw. die Nicht-Mail kommt vom Support. Oder von Obermann. Oder direkt aus der Hölle der textbausteingewordenen Kommunikationsunfähigkeit der Kommunikationsbranche.

Stunden später ist dann aber plötzlich und unerwartet alles wieder gut. Und die dazu passende Mail war ja schon ganz am Anfang verschickt worden. Alles wieder gut. Alles wieder gut. Ich bin äußerst zufrieden.

P.S. Noch vor dieser glücklichen Wendung erreicht mich ein Anruf auf dem Handy, von einem Marktforschungsinistitut im Auftrag der Telekom. Wie ich denn mit meinem letzten Anruf beim Service zufrieden gewesen sei. Sehr hilfsbereit, sage ich, sehr kompetent, sehr freundlich, nur dass dann der andere, also nicht der am Telefon, mein Problem nur gelöst zu haben behauptet habe, während es immer noch bestehe.

Ob ich das nochmal wiederholen könne, fragt der Call Center Agent. Schreiben Sie nur: Äußerst zufrieden, sage ich.

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